7.2. Servizi vicini ai cittadini e segretari di zona

Nei paesi piccoli, il segretario comunale si occupa di tutte le pratiche. I cittadini hanno un’interfaccia unica con lo Stato e non devono andare alla ricerca dell’ufficio giusto.  Il segretario comunale, a sua volta, conosce i cittadini, non deve quindi richiedere più volte le medesime informazioni, come succede quando si separano le funzioni. Pur offrendo un approccio più vicino al cittadino, l’amministrazione comunale è più efficiente e più snella.
Grazie alle tecnologie informatiche, i funzionari possono accedere in contemporanea ai dati dei cittadini. È possibile, anche per comuni grandi, avere dei segretari di zona, che fungano, per un certo territorio, da interfaccia unica per i cittadini. Un funzionario che, invece di occuparsi solo di certi lavori, ha una certa zona, può rimanere in contatto con i cittadini per tutte le loro esigenze. Il segretario di zona, con accesso ai sistemi informatici del Comune, del Cantone, della Confederazione e dei diversi enti (p.es. AVS, AI), si  potrebbe occupare della maggior parte dei bisogni amministrativi delle persone. Nei casi in cui non può risolvere direttamente la questione, indirizzerebbe le persone all’ufficio responsabile, trasmettendo, se possibile, agli uffici appositi tutte le informazioni in suo possesso.
La divisione per funzione, necessaria in un mondo cartaceo, ha portato lo Stato a suddividersi in enti e uffici, che fanno sempre più fatica a conoscersi e a parlarsi.
Con un’organizzazione indirizzata al cittadino, si possono eliminare diversi doppioni e sovrapposizioni. Il segretario di zona renderebbe inutile mantenere molte delle interfacce con i cittadini dei diversi uffici. Sarebbe inoltre possibile spingere l’utilizzo d’internet. I cittadini che non lo possono usare potrebbero comunque fare capo ai segretari di zona. Per servire ancora meglio le persone invalide, i malati o gli anziani, i segretari, grazie a computer portatili, potrebbero recarsi a casa delle persone, per svolgere tutte le pratiche necessarie. Il passaggio a un’organizzazione indirizzata ai cittadini, richiederebbe la creazione di nuove posizioni per il contatto con i cittadini e per le nuove strutture di supporto. Diversamente dai processi di concentrazione, si arriverebbe a una riduzione di personale senza scossoni, tramite le normali fluttuazioni.